Calidad de Servicio

Calidad de Servicio


Cabe mencionar que los servicios son, por naturaleza, intangibles. El servicio nace en el momento en que se presta, siendo el cliente partícipe de este proceso. Entonces, podemos decir que la calidad del servicio prestado depende también del destinatario. Si yo no le entrego toda la información a mi médico, podría emitirse un diagnóstico errado. Es decir, el servicio será mal prestado. ¿Responsabilidad del médico?, creo que no del todo.
Pues bien, a partir de lo anterior puedo indicar que la percepción de la calidad del servicio dependerá de las características de cada persona y tiene que ver con la apreciación que haga respecto del proceso de prestación del mismo y su grado de involucramiento o participación en dicho proceso. Lo que uno es excelente, para otro puede ser malo. Si Usted compra un vehículo, tendrá una serie de elementos tangibles para definir si es “bueno” o “malo”. Puede que no le guste, pero no necesariamente será malo.
En el caso de los servicios, al no existir este elemento “material”, resulta mucho más difícil establecer un patrón único de calidad.
En definitiva, podemos concebir calidad de servicio como el grado de adecuación de la prestación a las características de cada cliente, a sus expectativas. En la medida que se cumpla y superen éstas, estaremos más cerca de un servicio de calidad. Dura tarea para quienes deben preocuparse de satisfacerlas.

Cuando comienza a ser más valorado por las empresas?

Creo que en la medida que las empresas se han ido orientando al cliente y a  la satisfacción de sus necesidades (orientación al marketing), el concepto de calidad de servicio ha ido cobrando cada vez más importancia como herramienta de diferenciación.

Debilidades que presentan las empresas en este sentido
 
La principal debilidad radica en la poca importancia que las empresas le entregan a la capacitación que debe tener el llamado “personal de contacto”, es decir, aquellas personas que se encuentran en contacto directo con el cliente durante el proceso de prestación del servicio. Para los clientes, ellos son la empresa en el momento de la prestación. Adecuadas prácticas de marketing interno son determinantes en la búsqueda de la calidad.

Evolución de la actitud de los consumidores
 
Los consumidores cada vez son más concientes de sus derechos. Se supone que el mercado funciona adecuadamente en la medida que los consumidores acceden a la información que les permite tomar las mejores decisiones de compra. Precisamente es lo que está ocurriendo. El cliente busca cada vez más, un servicio personalizado, un “traje hecho a la medida”. Es obligación de las empresas poder hacerlo. Son éstas quienes deben buscar la satisfacción del cliente. De hecho, es cada vez más frecuente encontrar compañías que contemplan, por ejemplo, mecanismos de defensoría del cliente.

Recomendaciones para mantener a los clientes
 
En la medida que las empresas se empeñen en producir este “traje a la medida”, es decir, se orienten a la plena satisfacción del cliente y no solamente a los resultados (los que vienen de la mano de la satisfacción del cliente); en la medida que se detengan en la necesidad de contar con personal de contacto capacitado y motivado, la percepción de calidad del cliente se incrementará. Es mejor lograr un cliente que una venta. Y si ese cliente lo transformamos en prescriptor, tendremos la tarea cumplida.

Lo anterior se apoya con la generación de una política servicio de atención al cliente, tanto en la pre venta, venta y pos venta. Esto se refleja en una cultura de servicio al cliente (política de orientación al cliente). Esta cultura o política debe incluir: Elementos Tangibles (bienes, local, equipos entre otros), Credibilidad, Capacidad de Respuesta, Comunicación, Comprensión del Cliente, Cortesía, Profesionalismo, Accesibilidad y Fiabilidad.

La calidad de servicio y la atención al cliente, toma más importancia en momentos de estrechez económica

En momentos de estrechez económica las ventas bajan. La competencia se hace más estrecha y solamente los que logran diferenciarse cuentan con la preferencia de los consumidores. Entonces, el elemento diferenciador clave será la calidad de nuestro servicio.